Ontdek de klantreis met de Customer Brand Journey

Customer Brand Journey
Fase:
Activatie
Leestijd:
4 min

Meer inzicht, relevanter resultaat

Hoe kan je ervoor zorgen dat klanten de weg vinden naar je merk? Welke reis leggen zij af? En hoe kun je als organisatie daarop inspelen door pijnpunten weg te nemen of voordelen te vergroten? Met de Customer Brand Journey leggen we de reis van de (potentiële) klant bloot aan de hand van vier fasen die een klant bewandeld. Door bij iedere fase na te denken over welke taken, bedenkingen of problemen diegene kan tegenkomen zijn we ons meer bewust van de oplossingen die we daarvoor kunnen bedenken. De klantreis moet pér doelgroep ingevuld worden. Zo kan reis van een afnemer anders zijn dan die van een leverancier. Of het kan binnen diverse markten waarbinnen je opereert verschillen van invulling.

1. Oriëntatiefase

Allereerst moet je in beeld zijn. Als de klant op zoek is naar het product of dienst wat je aanbiedt moet je te vinden zijn in de oriëntatiefase. Wordt je goed gevonden binnen Google? Weten mensen uit je netwerk (familie, vrienden, kennissen, oud-collega's) wat jij aanbiedt? (Zodat ze je ook kunnen je aanbevelen...) Wordt je gevonden in de bladen die de klant leest? Of de social media kanalen die hij/zij volgt? Welke bedenkingen kan de potentiële klant hebben? Hoe kun je die wegnemen. En welke problemen komt hij of zij tegen? Zorg ervoor dat je in beeld bent op de relevante kanalen en dat de klant je ook vind als hij zoekt in de oriëntatiefase. En bekijk hoe je de bedenkingen of problemen vroegtijdig kunt wegnemen/oplossen zodat zodat je daar al in deze fase al antwoord op kunt geven!

2. Aankoopfase

Het is gelukt. De klant wil voor jouw merk kiezen en gaat het product of dienst aanschaffen. Hoe gebeurd dat? Real-life of digitaal? Leg het proces bloot en bekijk tegen welke obstakels de klant aan kan lopen. Wat voor jou heel gewoon kan zijn, kan voor een (potentiële) klant een irritatie zijn (zoals het invullen van een lang offerteformulier, of een keuzemenu bij een telefoon). Ook in deze fase kunnen bedenkingen en problemen blootgelegd worden zodat je daarop als merk kunt anticiperen. Coolblue is koning-klantrelatie en weet maar al te goed in iedere fase van de klantreis een glimlach te toveren op het gezicht van haar klanten. Zelfs over de bezorg-bus en -fiets zijn nagedacht...

Bij iedere merkuiting denkt Coolblue na over de glimlach. Dat is pas merkbeleving.

3. Gebruiksfase

Het product of dienst is aangeschaft en nu gaat het gebruikt worden. Zowel fysieke productn, digitale, als het gebruikmaken van de dienst of het bezoeken van een locatie valt onder de gebruiksfase. Ook hierbij kunnen er vragen zijn. Welke bedenkingen kan een klant hebben? Hoe kun je hierin ondersteunen? Waar kijkt hij of zij naar? Zijn er extra diensten die zorgen weg kunnen nemen of zijn er op andere manieren tips te geven die het gebruik leuker of makkelijker maken? Samen komen we tot nieuwe inzichten en verrassende ideeën die je merk meer onderscheidend maakt.

4. Evaluatiefase

In deze fase gaat de klant (onbewust) nadenken of het product of dienst weer zal worden afgenomen bij jouw merk. Of kiest 'ie voor een ander? Het evalueren kan al in de gebruiksfase beginnen maar het is ook goed na te denken hoe je deze kunt versterken met goede nazorg. Je wilt tenslotte dat jouw merk op verjaardagen wordt aanbevolen en niet die van de concurrent. Juist in de evaluatiefase kan er veel te winnen zijn. Vraag naar de mening van je klant. Biedt een extraatje aan bij de volgende aankoop of als bedankje. Feliciteer de klant op zijn of haar verjaardag en zorg ervoor dat je harten wint zodat er over je merk wordt geroddeld.

Benieuwd naar de klantreis van jouw doelgroep? 

In onze aanpak in het inzichtelijk maken van de klantreis een onderdeel van de activatiefase (stap 4 van onze aanpak). Omdat we voor klanten met een nieuwe merkstrategie verouderde merken vernieuwen, of een nieuw merk in de markt zetten, is het ook van belang te kijken hoe we deze met kloppende merkuitingen de klantreis kunnen versterken. Uiteraard kunnen we het ook voor jouw organisatie inzetten voordat we het merk gaan vernieuwen. Vraag dan een workshop aan!